Inbox do WhatsApp: como funciona a tela principal de conversas

O Inbox é a tela principal de atendimento. É por ali que a equipe atende as mensagens do WhatsApp da clínica — em tempo real, com histórico do lead do lado, contexto da conversa e ferramentas rápidas. É o lugar onde a maior parte do tempo da recepção é gasta.

Este guia cobre o que cada parte da tela faz, como o sistema suporta multi-atendente, e os atalhos que economizam tempo no dia a dia.

Como abrir o inbox

Conversas → Inbox (rota /app/conversas).

A tela abre direto, sem precisar carregar nada. As conversas chegam em tempo real — se um paciente mandou mensagem há 5 segundos, ela já está na sua lista.

As três colunas do inbox (desktop)

Em tela grande (≥ 1440 px de largura), o inbox tem três colunas lado a lado:

Coluna 1 — Lista de conversas

À esquerda. Lista de todas as conversas abertas (e outras, se você mudar o filtro). Cada item mostra:

Foto do lead (ou iniciais).
Nome (com badge de “novo” se o lead nunca foi atendido).
Última mensagem (truncada) com hora.
Contador de não lidas (se houver).
Ícone de status (enviado, entregue, lido).
Indicador de prioridade (se a conversa tem tag ou alerta).

A coluna 1 tem filtros rápidos no topo: Todas, Prioridade, Para responder, Não lidas, Favoritas, Grupos e Arquivadas. Mais filtros detalhados ficam no ícone de filtro (funil).

Coluna 2 — Conversa ativa

No centro. A conversa que está selecionada. Tem:

Cabeçalho com nome do lead, foto, status, ações (transferir, ver ficha, abrir WhatsApp, agendar).
Histórico de mensagens — texto, imagens, áudios, documentos, mensagens de voz. Tudo organizado cronologicamente.
Campo de mensagem com:
- Botão de ação rápida (ícone de raio) — abre o menu de templates internos.
- Anexar (imagem, vídeo, documento).
- Suporte a markdown leve (negrito com *texto*, itálico com _texto_).
- Suporte a /atalho para buscar ação rápida pelo nome.

À direita. Mostra o resumo do lead:

Foto, nome, telefone, status.
Tags e interesses.
Próximo agendamento (se houver).
Resumo financeiro (quando o lead já comprou).
Atividade recente (vendas, agendamentos, mudanças de status).
Botão Abrir ficha (vai pra ficha completa).

Na seção de interesses, use o botão de adicionar para classificar o atendimento com uma das áreas ativas da unidade. Para remover uma classificação, clique no X do marcador. Em operações multiunidade, o Inbox identifica a clínica do lead automaticamente; não é necessário trocar a clínica ativa para salvar o interesse.

Administradores podem escolher quais opções aparecem em Leads → Cadastros → Áreas de interesse. Consulte Áreas de interesse da unidade e carteira comprada.

Em telas menores que 1440 px, a sidebar some — você vê lista e conversa lado a lado, mas sem o resumo do lead. O sistema lembra da sua preferência (layout automático x manual).

Mobile: lista OU conversa

Em celular, o inbox mostra uma coluna por vez. Toque em uma conversa da lista e a tela muda para mostrar a conversa (com botão de voltar). Para voltar à lista, use a seta no topo da conversa.

A sidebar de detalhes do lead só aparece em landscape ou em tablets.

Filtros

A barra de filtros (ícone de funil) tem:

Status: novo, aberta, aguardando, fechada ou todas.
Visão: todas, minhas ou fila (sem responsável).
Interesse: filtra por interesse do lead (ex.: “drenagem linfática”).
Responsável: filtra por vendedor/atendente atribuído.
Canal (se você tem mais de uma conexão WhatsApp): filtra por número de WhatsApp.

Os filtros valem enquanto a tela está aberta. Ao recarregar o inbox, confira novamente o recorte selecionado.

Ao selecionar um Canal, a lista e o histórico aberto mostram somente as mensagens daquele número. Limpe o filtro para voltar a ver todos os canais que seu usuário tem permissão para acessar.

Canais permitidos: quem vê qual número

Um administrador pode limitar cada membro a determinados números em Equipe → Editar membro → Canais permitidos. Quando a restrição está ativa, ela vale para lista, contadores, histórico e envio. O modo Central aplica a configuração separadamente em cada clínica.

Se nenhum canal estiver liberado, o inbox fica vazio e informa como pedir acesso. Veja o guia Quem vê qual número do WhatsApp.

Multi-atendente: como funciona

O inbox pode ser compartilhado entre os atendentes, conforme as permissões de cada membro. Quem possui Ver todas as conversas pode abrir atendimentos atribuídos a outras pessoas nos canais permitidos. Sem essa permissão, o membro vê somente as próprias conversas e a fila sem responsável.

O sistema mostra presença e digitação para ajudar a equipe a evitar respostas duplicadas, mas não bloqueia o envio de outro atendente e não reserva automaticamente a conversa.

Na prática, na recepção de uma clínica com 2-3 atendentes:

Atendente 1 abre a conversa do paciente A.
Atendente 2 abre a conversa do paciente B.
Os dois podem responder em paralelo.
Se duas pessoas abrirem o mesmo atendimento, o indicador visual ajuda a equipe a combinar quem continuará a resposta.

Para monitorar a carga entre atendentes, use os contadores no topo da coluna 1 (“Minhas: 3”, “Sem responsável: 5”).

Snooze (lembrete pra depois)

Você pode adiar uma conversa para que ela volte depois. Útil quando o paciente diz “te ligo mais tarde” ou “amanhã eu retorno”.

Na conversa, use Snooze (ícone de relógio).
Escolha o tempo: 1h, 3h, amanhã, próxima semana, ou data customizada.
A conversa some da sua lista e volta automaticamente no horário escolhido (com notificação sonora, se estiver ativa).

O lembrete pertence à conversa. Quando alguém adia, a conversa sai das visões ativas da equipe até o horário escolhido.

Notificação sonora

Quando chega uma nova mensagem de uma conversa que não está selecionada, o sistema toca um som de notificação. O som é por usuário — não incomoda quem está em outra tela.

Para desativar (ex.: reunião, foco): use o ícone de som no topo da lista. O ajuste fica salvo no seu usuário.

Modo Central (multi-clínica)

Se sua clínica faz parte de uma rede (tem outras clínicas vinculadas no mesmo login), o inbox tem um toggle de escopo no topo:

Esta clínica (padrão) — só conversas da clínica ativa.
Todas as vinculadas — conversas de todas as clínicas que seu usuário tem acesso. Útil para coordenadores de rede.

Quando você está em “Todas as vinculadas”, o badge ao lado do nome do lead mostra a clínica de origem.

Criar uma conversa nova

Você pode iniciar uma conversa proativamente (sem o paciente ter mandado mensagem antes). Use o botão + Nova conversa no topo da lista:

Busca o lead por nome ou telefone (cria novo se não existir).
Seleciona a conexão WhatsApp que vai enviar.
Manda a primeira mensagem.

A conversa entra no funil como lead novo (se for lead que nunca comprou) ou cliente existente (se já tem cadastro).

Agendar uma mensagem ou template para outro dia

Quando o cliente pede para ser chamado na semana seguinte ou no fim do mês, você pode deixar o envio programado na própria conversa:

Abra a conversa e escreva a mensagem. Para um canal da API Oficial, selecione um template aprovado quando o envio puder acontecer fora da janela de 24 horas.
No envio de texto, mídia ou áudio, clique no ícone de relógio ao lado do campo. No modal de template, selecione o template, preencha as variáveis e clique no mesmo ícone de relógio.
Escolha a data e o horário. O seletor usa o fuso horário da clínica.
Confirme em Agendar mensagem.

O envio fica destacado acima do campo da conversa. Abra Envios agendados para conferir o conteúdo e o horário. Enquanto estiver pendente, você pode alterar o horário ou cancelar o envio.

Agendar não mantém a janela de 24 horas aberta. Se o horário escolhido cair depois do fechamento da janela da API Oficial, use um template aprovado; uma mensagem livre poderá ser recusada pela Meta.

Ações comuns na conversa

Transferir — passa a conversa para outro atendente (com nota de transferência).
Arquivar — tira da lista sem excluir. A conversa volta quando o paciente mandar nova mensagem.
Marcar como resolvida — some da lista, fica em “Resolvidas” (acessível via filtro).
Ver ficha — abre a ficha do lead no painel de detalhes.
Agendar — abre a consulta de horários disponíveis na conversa. Escolha o procedimento e o profissional; ao escolher um horário, o modal de agendamento abre com o lead pré-preenchido. A lista considera a capacidade restante do profissional, da sala e dos aparelhos durante todo o atendimento, além do expediente e dos bloqueios. Um horário pode aparecer mesmo com outro atendimento marcado, desde que ainda haja capacidade e nenhum dos serviços sobrepostos exija exclusividade do profissional.
Anotar — adiciona uma nota interna que só a equipe vê (não vai pro WhatsApp).

Para receber uma conversa, o atendente precisa estar com cadastro e acesso ativos na unidade de origem. No modo Central, essa verificação é feita na unidade da conversa, mesmo que a pessoa trabalhe em outras clínicas da rede. Se um membro esperado não aparecer ou a atribuição for recusada, peça a um administrador para revisar Configurações → Cadastros → Equipe nessa unidade.

Atalhos úteis

/nome-da-ação no campo de mensagem — abre ação rápida.
Esc — fecha a busca na conversa ou cancela a mensagem que está sendo respondida.

Permissões

Ver inbox: permissão conversas.
Ver conversas atribuídas a outras pessoas: permissão Ver todas as conversas (conversas.ver_todas). Sem ela, aparecem somente Minhas e Fila (sem responsável).
Enviar mensagem: mesma permissão de ver.
Transferir / arquivar / resolver: mesma permissão.
Criar conversa nova: geralmente restrita a vendas/ recepção autorizada.
Acessar outras clínicas (modo Central): depende das clínicas vinculadas ao seu usuário.
Ver e enviar por um número: depende também dos Canais permitidos configurados para o membro.

Perguntas rápidas

Por que aparece uma mensagem dizendo que o formato não foi exposto pela API Oficial? Em alguns tipos de mensagem, o WhatsApp mostra o conteúdo no aplicativo, mas a Meta não o disponibiliza para o CRM pelo webhook. Nesses casos, abra a conversa no aplicativo do WhatsApp para consultar o conteúdo. As próximas ocorrências ficam registradas para diagnóstico técnico, mas o CRM não consegue recuperar retroativamente o conteúdo que a Meta não enviou.

Posso programar uma mensagem para depois que a janela de 24 horas fechar? Sim. Em canal da API Oficial, escolha um template aprovado, preencha as variáveis e use o ícone de relógio no modal do template. O CRM guarda os valores preenchidos e faz o envio no dia e horário programados.

Por que apareceu um horário em que o profissional já tem atendimento? Confira o campo Atendimentos simultâneos no cadastro do profissional. Um valor maior que 1 permite atendimentos paralelos de propósito. Se apenas um serviço específico exige dedicação exclusiva, ative Bloqueia Outros Agendamentos no cadastro desse serviço. A exclusividade impede sobreposição mesmo quando a capacidade geral do profissional é maior. Veja Serviços da clínica.

Por exemplo: com capacidade 3, um atendimento ativo às 10h30 ainda permite outro nesse período, desde que a sala e os aparelhos também tenham capacidade e não haja serviço exclusivo. Com capacidade 1, esse atendimento já ocupa o profissional. Confira o cadastro na unidade da conversa, especialmente se estiver usando o modo Central.

Contam como ocupação os status Agendado, Confirmado, Chegou e Em atendimento. Cancelado, Excluído, Faltou e Atendido (finalizado) permanecem no histórico, mas não consomem capacidade na consulta de horários. Por isso, ver um registro na agenda não significa que ele ainda ocupa aquela vaga.

Consultar ou inserir horários na mensagem não reserva a vaga. Antes de combinar com o cliente, feche e abra a lista para consultar a disponibilidade novamente, pois outra pessoa pode ter agendado desde a última consulta.

Se a capacidade já estiver em 1, ou se um serviço exclusivo ou bloqueio continuar aparecendo como livre, feche e abra novamente a lista para atualizar a disponibilidade e informe ao suporte a unidade, o profissional, o serviço, a data e os dois horários envolvidos.

Outro atendente está digitando. A conversa fica bloqueada? Não. O indicador é informativo; combine com a equipe quem continuará o atendimento para evitar respostas duplicadas.

Como impedir que um atendente veja a conversa de outro? Desligue Ver todas as conversas em Equipe → Editar membro → Acesso ao sistema → Ajustes avançados de permissões → Conversas. A conversa também precisa ter um responsável atribuído; itens sem responsável continuam na fila compartilhada. Veja o passo a passo completo.

Não recebo notificação de novas mensagens. Confira o ícone de som no topo da lista — se está mudo, ative. Também cheque a permissão conversas (sem ela, a tela não atualiza em tempo real).

Como sei se tenho mensagem não lida? O contador de não lidas aparece no badge do card da conversa na lista. Use o filtro rápido Não lidas pra ver só essas.

Posso transferir para um atendente que não está online? Sim — a transferência fica pendente. Quando o atendente fizer login, a conversa aparece na lista dele marcada como “transferida pra você”.

A conversa sumiu da lista. Ela pode estar arquivada, fechada, adiada, fora da visão Minhas, em outro filtro de canal ou em um canal não liberado para o seu usuário. Limpe os filtros e, se o número não aparecer, peça ao administrador para conferir Equipe → Canais permitidos.

Respondi pelo celular e a mensagem não apareceu. Em conexões por QR Code, mensagens enviadas pelo aparelho devem voltar para o histórico. Na API Oficial isso depende da coexistência com o aplicativo. Confirme que a conexão está ativa e informe ao suporte o número/canal e o horário da mensagem; não envie dados pessoais do paciente em capturas desnecessárias.

Como atender mensagens do Instagram / Facebook? O inbox é WhatsApp-first. Para Instagram/Facebook, use o Meta Business direto (o CRM não substitui essa tela para outros canais — é focado em WhatsApp).

Dúvidas sobre como configurar permissões, treinar a equipe no multi-atendente ou ativar o modo Central? Chame o suporte pelo WhatsApp — a gente configura junto com você.